お客様本位の業務運営方針

方針1 お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等（原則1）

お客様の接点において、徹底したお客様視点で、お客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たしていくことを宣言いたします。

【取組】当該方針に係る取組状況を定期的に公表し、定期的に見直しを実施し、HPを活用して公表いたします。

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方針2. お客様に合った安心安全の提供（原則2）

お客様との直接的なコミュニケーションを大切にし、 家族構成や職業など、環境をヒアリングさせていただくことで、 お客様それぞれに合った商品や保障を提供し、 お客様に保険を理解していただいたうえで商品や保障を選んでいただけるように取り組みます。

【取組】
・お客さま満足向上に向けた取組み
当社では保険会社が実施するお客さまアンケートを活用してお客さまの声を積極的に収集します。また、アンケートの結果を分析し、事業活動の検証・振返りを行い、お客さまの声を品質向上に最大限活かしていくように取組みます。
・ご不満のお声に対しては、スピーディーかつ適切に連携・管理して対応いたします。再発防止を徹底し、品質向上に努めていきます。

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方針3. お客様を守る業務運営（原則2）

お客様対応の業務品質を安定させ、スムーズな対応を行い、早期に保険証券をお届けするように取り組みます。 また、高齢のご契約者に万が一のことがあった際や災害時の緊急連絡先としてご家族や携帯電話のご登録をいただくように努め、ご契約者及びそのご家族を含めた皆さまに安心をご提供します。

【取組】
・お客さまのご意向把握、重要事項のご説明などを適切に実施し、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報をわかりやすく丁寧に説明します。保険商品のご提案にあたっては、パンフレットやパソコン画面（保険手続きＮａｖｉ等）を活用し、わかりやすいご説明に努めます。
・ご高齢のお客さまに対しては、対応ルールを定め、複数回の丁寧なご説明の実施や、必要に応じてご親族に同席いただくなど、正しくご理解いただくように努めます。障がいのあるお客さまに対しては、柔軟かつ丁寧な対応を行います。

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方針4. 新しい知識や情報の提供（原則5・原則6・原則7）

継続的な社内勉強会やミーティングを実施することで新しい知識を学び、 スタッフそれぞれの知識や情報を共有し、 経験値の共有に取り組むことで業務品質の向上を図り、常にお客様に新しい情報を提供し続けるよう努力します。 また、 HP等を活用した情報発信に努めます。

【取組】
・お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な教育・研修の実施に取り組みます。
・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。

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方針5. 利益相反等の管理（原則3）

お客様のニーズを把握することにより、最適な商品を案内し、 お客様の利益追求を第一に行動します。 また、 やむを得ず発生する不利益な事項についてはお客様にご理解いただけるまで丁寧な説明を行い、 お客様に正しく判断していただけるように提示することを心がけます。

【取組】
・当社の行動指針や、当社がご提案できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明のうえ、お客さまのご理解を得られてから、具体的なご相談を実施いたします。お客さまの顕在的なニーズだけではなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスをご提案します。お客様のニーズを把握することにより、最適な商品を案内し、 お客様の利益追求を第一に行動します。

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方針6. お客様満足の向上およびスタッフ満足の向上（原則7）

おお客様にご満足いただくよう、 お客様に合った保険を提供します。 またその実現にはスタッフ満足が大切な要因の一つと考えます。 職場環境の整備に取り組むことで作業効率の向上につながり、コミュケーションが取りやすい環境の提供に取り組むことで社員間の親睦が深まり、 お客様へのサービス品質の向上につながると考えます。

【取組】
・お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。
・社員が働きやすい職場環境を整え、お客さまの情報、相談内容を社員間で共有して組織でお客さまのサービス向上に勤めていきます。

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お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。 また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。
尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5注2、原則６注２・注３）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み 対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。